تسويق خدمات الميزات والاستراتيجيات والأهمية والأمثلة

ال تسويق الخدمات هي فئة واسعة من استراتيجيات التسويق التي تركز على بيع أي شيء مختلف عن المنتج المادي. يشمل كل شيء بدءًا من الخدمات الشخصية ، مثل علاجات السبا والرعاية الطبية ، واستئجار السيارات ، والخبرات مثل دروس الرقص والحفلات الموسيقية.

أي طريقة قادرة على إبلاغ العملاء بفوائد وجاذبية الخدمة هي وسيلة صالحة ، بما في ذلك المحتوى المعلوماتي والإعلانات والعروض الترويجية والعديد من أنواع المواد التسويقية الأخرى..

يتميز الاقتصاد العالمي اليوم بشكل متزايد بأنه اقتصاد خدمات. ويرجع ذلك أساسًا إلى تزايد أهمية ومشاركة قطاع الخدمات في اقتصادات البلدان النامية والبلدان الأكثر تقدماً..

تم وصف تطور قطاع الخدمات كمؤشر للتقدم الاقتصادي للبلد. ويشمل تسويق الخدمات مثل الخدمات المالية ، والاتصالات السلكية واللاسلكية ، وجميع أنواع الضيافة والترفيه والسياحة والترفيه ، تأجير السيارات ، الخدمات الصحية ، المهنية والتجارية.

مؤشر

• 1 التاريخ
• 2 الخصائص
  • 2.1 عدم الملموسه
  • 2.2 عدم الفصل
  • 2.3 المواد القابلة للتلف
  • 2.4 عدم التجانس / التباين
• 3 استراتيجيات تسويق الخدمات
  • 3.1 أبحاث السوق
  • 3.2 إستراتيجية متخصصة
  • 3.3 الموقع
  • 3.4 محرك البحث الأمثل (SEO)
  • 3.5 الشبكات الاجتماعية
  • 3.6 الإعلان
  • 3.7 المراجع
  • 3.8 التحليل والتقارير
• 4 الأهمية
  • 4.1 مفتاح التمييز
  • 4.2 أهمية العلاقات
  • 4.3 الاحتفاظ بالعملاء
• 5 أمثلة حقيقية
  • 5.1 حملة السياحة
• 6 المراجع

تاريخ

يُعد تسويق الخدمات ظاهرة جديدة نسبيًا في مجال التسويق ، حيث اكتسب أهمية كتخصص في نهاية القرن العشرين.

لقد بدأت في الظهور في عقد عام 1980 ، عندما بدأت مناقشة ما إذا كان تسويق الخدمات يختلف اختلافًا كبيرًا عن أحد المنتجات ، لتصنيفه كأنظمة منفصلة.

قبل ذلك ، كانت الخدمات تعتبر مجرد مساعدة لإنتاج وتسويق البضائع ، وبالتالي ، لم يتم اعتبار أنها لها صلة خاصة بها بشكل منفصل..

ومع ذلك ، شهدت 1980s تغييرا في هذا التفكير. مع بدء نمو أهمية قطاع الخدمات وبرز كصاحب عمل رئيسي ومساهم في الناتج المحلي الإجمالي ، بدأ الأكاديميون ومهنيو التسويق في رؤية تسويق الخدمات ضمن منظور جديد.

بحلول منتصف التسعينيات من القرن الماضي ، كان تسويق الخدمات راسخًا باعتباره مجالًا فرعيًا مهمًا للتسويق. كان لديها البحوث والبيانات التجريبية الخاصة بها ، وأهمية متزايدة في الاقتصادات التي يسيطر عليها بشكل متزايد قطاع الخدمات في الألفية الجديدة.

ملامح

الخدمات معقدة ومتعددة الأبعاد ومتعددة الطبقات. ليست هناك فوائد متعددة فحسب ، بل هناك أيضًا تعدد التفاعلات بين العملاء والمؤسسات ، وكذلك بين العملاء والعملاء الآخرين..

خلال الثمانينيات والتسعينيات ، سيطرت الخصائص الفريدة للخدمات على الكثير من المؤلفات. الميزات الأربعة الأكثر شيوعًا المذكورة في الخدمات هي:

المساس

جميع الخدمات غير ملموسة وليس لها وجود مادي. لذلك ، لا يتفاعلون مع أي من حواسنا بطريقة تقليدية. لا يمكن استمرار الخدمات أو لمسها أو اختبارها أو إذابتها.

هذه هي الميزة الأكثر تحديدًا للخدمة وهي ما يميزها عن المنتج بشكل أساسي. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يمثل تحديًا فريدًا لهؤلاء المشاركين في تسويق الخدمات. هذا لأنهم يحتاجون إلى إرفاق الصفات الملموسة لعرض غير ملموس.

نظرًا لأنه لا يمكن نقل ملكية الخدمة ، فإن قيمتها تنتج عن الاستهلاك أو الخبرة. من الصعب تقييم جودته قبل استهلاكه أو شراؤه.

عدم إنفصال

إنه يشير إلى حقيقة أن الخدمات يتم إنشاؤها واستهلاكها خلال نفس الفترة الزمنية.

على سبيل المثال ، يتم تسليم حلاقة الشعر ويستهلكها العميل على الفور ، على عكس همبرغر ليأخذها ، والتي يمكن أن يستهلكها العميل حتى بعد بضع ساعات بعد شرائها.

من الصعب للغاية فصل الخدمة عن مزود الخدمة. على سبيل المثال ، يعتبر الحلاق جزءًا من خدمة الحلاقة التي يقدمها إلى موكله.

لا يمكن فصل الإنتاج والاستهلاك ، مقارنةً بالسلع ، حيث يكون الإنتاج والاستهلاك عمليتين مختلفتين تمامًا.

هالك

لا يمكن تخزين الخدمات أو حفظها أو إعادتها أو إعادة بيعها بمجرد استخدامها. بمجرد تسليمها إلى أحد العملاء ، يتم استهلاك الخدمة بالكامل ولا يمكن تسليمها إلى عميل آخر.

على سبيل المثال ، لا يمكن للعميل غير الراض عن خدمات الحلاق إرجاع خدمة الحلاقة التي تم توفيرها له. على الأكثر ، قد تقرر عدم زيارة هذا الحلاق بعينه في المستقبل.

على الرغم من أن الطلب يخضع لتقلبات واسعة ، لا يوجد مخزون يعمل كحاجز بين العرض والطلب. لا يمكن حجز السعة غير المستخدمة ، مما يؤدي إلى ارتفاع تكلفة الفرصة البديلة لسعة الخمول.

عدم التجانس / التباين

كل عرض خدمة فريد من نوعه ولا يمكن تكراره بالضبط من قبل نفس مزود الخدمة. على الرغم من أنه يمكن إنتاج المنتجات بكميات كبيرة وتكون متجانسة ، لا يحدث نفس الشيء مع الخدمات.

على سبيل المثال ، جميع البرغر ذات نكهة معينة في ماكدونالدز متطابقة تقريبًا. ومع ذلك ، لا يحدث نفس الشيء مع الخدمة التي يقدمها نفس الموظفين لعميلين متتاليين.

تشتمل الخدمات على العمليات التي يقدمها الموظفون ، والتي يخضعون لتغيرات بشرية. يصعب إدارة جودة الخدمة ، نظرًا لوجود عدد أقل من الفرص لتوحيد تقديم الخدمات.

استراتيجيات تسويق الخدمة

عندما تفكر شركات الخدمات في استراتيجيات التسويق ، فإنها تفكر عادة في التقنيات المباشرة. وهذا هو ، في الرسائل التي يتم إرسالها مباشرة إلى العملاء المحتملين.

الهدف هو أن تكون مقنعا ومقنعا بحيث يستجيب الجمهور ويلتزم بالخدمة المقدمة.

أبحاث السوق

البحث هو أساس كل الجهود التسويقية الحالية. من أبحاث السوق إلى أبحاث العلامات التجارية ، يمكن أن تساعدك الدراسات العلمية في اتخاذ قرارات أكثر استنارة.

يساعد البحث على فهم العملاء بشكل أفضل. يعطي فكرة عن كيفية تنفيذ العمليات التجارية.

سيكون معروفًا في الجوانب التي تعمل فيها الشركة بشكل جيد وأي استراتيجية تسويق في قطاعات الخدمات تحتاج إلى تحسين.

استراتيجية المتخصصة

واحدة من أهم الاعتبارات التجارية لتسويق الخدمات هو التركيز والتخصص في منافذ.

أظهرت الأبحاث أن بعض شركات الخدمات الأسرع نموًا متخصصون في مجموعة مختارة بعناية.

يجب أن يكون مكانه قطاعًا من الصناعة مفهومة تمامًا. يجب أن تكون مساحة حيث يمكن أن تصبح الشركة رائدة وخبيرة لا جدال فيها.

التخصص يمكن أن تحدث فرقا في جهود التسويق. يحدد ما تقوم به الشركة بالضبط ويميزها عن المنافسة.

الموقع

سيكون موقع الشركة أحد أهم الأصول. إنه أكثر من مجرد لوحة إعلانية رقمية ، كما آمن العديد من الشركات في الماضي.

إنها أداة مهمة لزيادة وضوح العلامة التجارية. يبحث العملاء المحتملون غالبًا عبر الإنترنت لتوظيف مقدمي الخدمات.

سيُظهر الموقع تجربة الشركة وبالتالي الحصول على قبول أفضل في السوق. أصبح الإنترنت المصدر الأكثر شيوعا لجميع المعلومات.

وضع محرك البحث (SEO)

يجب أن يكون الجمهور المستهدف قادرًا على الهبوط على الموقع دون أي مشكلة. يجب أن يكون الموقع فعالاً بهذه الطريقة. وهذه هي الطريقة التي يأتي دور كبار المسئولين الاقتصاديين.

أهميتها في تسويق الخدمات عبر الإنترنت هي أن الشركات ذات النمو المرتفع تعتبر SEO واحدة من أهم الاستراتيجيات المتاحة لإدارة حركة المرور.

الشبكات الاجتماعية

يستشير أكثر من 60٪ من المشترين مقدمي الخدمات الجدد عبر الشبكة الاجتماعية. هذا يجعلها واحدة من مصادر المعلومات الأكثر استخداما.

وجدت دراسة تسويقية حديثة أن ما يقرب من 17 ٪ من جميع الإحالات القائمة على الخبرة تتم مع التفاعلات على الشبكات الاجتماعية.

هذه بمثابة مسرع لتحقيق الخبرة والسمعة والمحتوى للعملاء المستهدفين. ساعد في التواصل مع الأشخاص المؤثرين وجهات الاتصال القيمة.

إعلان

الإعلان ليس فقط يعزز تسويق الخدمات. كما تلعب أيضًا دورًا مهمًا في تنزيلات المحتوى ، مما يزيد من الرؤية والتجربة.

من المهم استخدام أشكال الإعلان المختلفة التي تناسب الخدمة الاحترافية. غالباً ما تعمل شبكات مثل LinkedIn وغيرها من الشبكات الموجهة نحو صناعة الخدمات بشكل أفضل.

مراجع

لقد تغيرت طبيعة مراجع الخدمات المهنية على مر السنين. وقد أثر هذا إلى حد كبير على استراتيجية تسويق الخدمة. لقد تم اكتشاف أن أكثر من 81٪ من مقدمي الخدمات تلقوا إحالات من أشخاص لم يكونوا عملاء أبدًا.

ولكن من أين تأتي كل هذه الإشارات؟ معظمهم يأتون من تجربة أو سمعة الشركة.

التحليل والتقارير

من المهم تحليل المؤشرات المناسبة لقياس النتائج بفعالية. لكن يجب أن تتوفر لديك الأدوات اللازمة لجمع البيانات الدقيقة. وهذا يشمل الشبكات الاجتماعية ، والموقع وكبار المسئولين الاقتصاديين.

تعد Google Analytics أداة مهمة لقياس وتحليل حركة المرور التي تصل إلى موقع الويب. يمكنك تحسين نتائج كبار المسئولين الاقتصاديين مع MOZ. Hootsuite وغيرها من الأدوات المماثلة توفير تحليل مفصل للشبكات الاجتماعية.

أهمية

نظرًا لعدم وضوح الخدمات ، يصبح تسويقها مهمة صعبة للغاية ، ومع ذلك ، فهي مهمة للغاية.

مفتاح التفاضل

نظرًا للتجانس المتزايد في عروض المنتجات ، بدأت خدمات المساعدة في الظهور والتي تعد نفسها بمثابة تمييز رئيسي في أذهان المستهلكين.

على سبيل المثال: في حالة سلسلتين للوجبات السريعة التي تخدم منتجًا مشابهًا (بيتزا هت ودومينو) ، أكثر من المنتج ، فإن جودة الخدمة هي التي تميز العلامتين التجاريتين عن بعضهما البعض.

لذلك ، يمكن لمتخصصي التسويق الاستفادة من عرض الخدمات للتمييز بين أنفسهم عن المنافسة وجذب المستهلكين.

أهمية العلاقات

العلاقات هي عامل رئيسي عندما يتعلق الأمر بتسويق الخدمة. نظرًا لأن المنتج غير ملموس ، فإن جزءًا كبيرًا من قرار الشراء من العملاء يعتمد على درجة الثقة التي لديك مع البائع.

لذلك ، من المهم للغاية الاستماع إلى احتياجات العميل وتلبية احتياجاتهم من خلال عرض خدمة مناسب. هذا يبني علاقة دائمة تؤدي إلى مبيعات متكررة وتوصية "كلمة في الفم".

الاحتفاظ بالعملاء

بالنظر إلى سيناريو اليوم شديد التنافس ، حيث يتنافس العديد من الموردين على مجموعة محدودة من العملاء ، فإن الاحتفاظ بالعملاء أهم بكثير من جذب عملاء جدد..

نظرًا لأن الخدمات يتم إنشاؤها واستهلاكها في نفس الوقت ، فإنها تشارك العميل فعليًا في عملية تقديم الخدمة ، مع مراعاة متطلباتهم وتعليقاتهم.

لذلك ، فهي توفر مساحة أكبر للتخصيص وفقًا لمتطلبات العميل. لذلك فهي توفر قدرًا أكبر من الرضا يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء.

أمثلة حقيقية

على سبيل المثال ، تحتفظ معظم الفنادق فئة 5 نجوم بقواعد بيانات العملاء ، والتي تعرض بالتفصيل خيارات ترتيب الغرف لضيوفهم.

لذلك ، إذا طلب أحد الضيوف الاحتفاظ بعصير برتقال في ثلاجة الغرفة الصغيرة ، في المرة القادمة التي يقومون فيها بالحجز في الفندق ، سيتأكد الموظفون من أن العصير موجود بالفعل في الغرفة..

تعمل هذه الإيماءات الصغيرة على جعل العملاء يشعرون بأهمية كبيرة ويستمتع العميل بأنفسهم.

يتم إظهار طريقة جديدة أخرى لتجاوز توقعات الضيوف من قبل وكالات السفر. نظرًا لأن لديهم عمومًا تفاصيل مع أعياد الميلاد الخاصة بعملائهم ، فغالبًا ما يرسلون رسالة إلكترونية تحية إلى عملائهم لتهنئتهم..

ليس لهذا تأثير على العميل فحسب ، بل يساعد أيضًا في الحفاظ على "تذكير عقلي" مع ضيفها.

حملة السياحة

إن الحملات السياحية الأكثر نجاحًا لا تبيع المنتجات ، بل التجارب. النظر في حملة "ما يحدث هنا ، يبقى هنا" التي قدمتها هيئة الزوار والمؤتمرات في لاس فيغاس (ACVLV).

هذه الوكالة مسؤولة عن جلب ملايين الأشخاص إلى المدينة كل عام ، و "ما يحدث هنا" هو أكثر حملاتها الإعلانية نجاحًا حتى الآن. تم إطلاقه في عام 2004 ، وهو يسبق معدل زوار قياسي بلغ 37.4 مليون شخص في لاس فيغاس في عام واحد فقط.

وقالت وكالة R & R للتسويق ، بعد أن أجرت تحقيقاً شاملاً ، إن الصلة العاطفية بين لاس فيجاس وعملائها هي الحرية.

قد لا تبيع الحملة منتجًا ، لكنها تعد المستهلكين بأنهم سيحصلون على شيء يمكنهم اصطحابه إلى المنزل: تجربة فريدة في مدينة لاس فيجاس.

في حالة هذه الحملة ، باعت ACVLV تجربة زيارة لاس فيجاس ، في محاولة لتوليد العملاء للفنادق والمطاعم وغيرها من الشركات المحلية.

تتألف الحملة من مجموعة متنوعة من المواد ، مثل الإعلانات التلفزيونية ، وإعلانات المجلات ، وإعلانات الإنترنت ، واللوحات الإعلانية وغيرها من المواد التسويقية ، التي تنقل رسالة الحملة بشكل مستمر..

مراجع

1. ويكيبيديا ، الموسوعة المجانية (2018). خدمات التسويق. مأخوذة من: en.wikipedia.org.
2. مدارس التسويق (2018). خدمات التسويق. مأخوذة من: marketing-schools.org.
3. براشي جونجا (2018). خدمات التسويق - التعريف والخصائص. دليل دراسة الإدارة. مأخوذة من: managementstudyguide.com.
4. براشي جونجا (2018). تسويق الخدمات - التعريف وأهميتها. دليل دراسة الإدارة. مأخوذة من: managementstudyguide.com.
5. اديبا (2018). 10 استراتيجيات قوية لخدمة التسويق (قيمة). مأخوذة من: educba.com.
6. جيرالد هانكس (2018). استراتيجيات التسويق لفصل شركات الخدمات. الشركات الصغيرة - Chron.com. مأخوذة من: smallbusiness.chron.com.