العلاقة مع أنواع العملاء ، ودورة الحياة ، وكيفية تحسينها ، والأنشطة

ال العلاقة مع العميل هو تطوير اتصال مستمر بين الشركة وعملائها. هذه هي الطرق التي تتواصل بها الشركة وتتعامل مع عملائها الحاليين ، حيث تتضمن العلاقة الاتصالات التسويقية ودعم المبيعات والمساعدة التقنية وخدمة العملاء..

تقاس العلاقة بدرجة رضا العملاء من خلال دورة الشراء وبعد استلام المنتجات أو الخدمات. عندما يتعلق الأمر بزيادة الربحية ، من المغري التركيز على تحقيق مبيعات جديدة أو متابعة عملاء أكبر. ومع ذلك ، فإن الاهتمام بالعملاء الحاليين ، بغض النظر عن صغر حجمه ، أمر ضروري للشركة لمواصلة إحراز تقدم.

يلعب العملاء الجزء الأكثر أهمية في الأعمال التجارية. في الواقع ، فإن العميل هو الرئيس الحقيقي في اتفاق وهو مسؤول عن الربحية الحقيقية للمنظمة. العميل هو الذي يستخدم المنتجات والخدمات ، ويحكم على جودة هذه المنتجات.

مؤشر

• 1 فهم العلاقة مع العميل
• 2 أنواع
  • 2.1 المعاملات
  • 2.2 على المدى الطويل
  • 2.3 مساعد شخصي
  • 2.4 مساعد شخصي مخصص
  • 2.5 الخدمة الذاتية
  • 2.6 الخدمات الآلية
  • 2.7 المجتمعات
• 3 دورة حياة بالنسبة للعميل
  • 3.1 الاستكشاف
  • 3.2 الوعي
  • 3.3 التوسع
  • 3.4 الالتزام
  • 3.5 الذوبان
• 4 كيفية تحسين العلاقة مع العميل?
  • 4.1 دع العملاء يعرفون ما الذي يتم لهم
  • 4.2 كتابة الملاحظات الشخصية
  • 4.3 الحفاظ على علاقة شخصية
  • 4.4 تذكر المناسبات الخاصة
  • 4.5 تمرير المعلومات
• 5 الأنشطة الإدارية المتعلقة بالعميل
  • 5.1 فهم مخاوف العملاء
  • 5.2 التواصل داخل الشركة
  • 5.3 التحقيق في المشاكل
  • 5.4 العلاقات العامة
• 6 المراجع

فهم العلاقة مع العميل

تعرف معظم الشركات ما الذي يشتريه عملاؤها ومتى يشترون وأين. لكن القليل منهم يفهم حقًا سبب شراء العملاء ، ولماذا يقررون بدء علاقة مع الشركات.

يجب أن يحدد قادة الأعمال بشكل أوضح ما تعنيه العلاقات مع العملاء. يساعد فهم علاقات العملاء على محاذاة الأدوات التي تستخدمها الشركة مع الاستراتيجية التي يتم اتباعها.

يعد تحديد العلاقات مع العملاء خطوة ضرورية لتقديم ما يريده العملاء حقًا ولتحقيق نتائج الأعمال.

نوع

المعاملات

هذا يعني أنه لا توجد علاقة حقيقية بين الشركة والعميل. تتفاعل الشركة مع العميل على أساس المعاملات. على سبيل المثال ، لا يُؤسس كشك في المطار عادةً علاقة مع عملائه.

طويل الأجل

هذا يعني أنه تم تأسيس علاقة طويلة الأمد ، وحتى عميقة ، بين الشركة والعميل. تتفاعل الشركة مع العميل بشكل متكرر.

مساعد شخصي

هذه العلاقة مبنية بالكامل على التفاعل بين الناس. لدى العميل إمكانية الاتصال بوكيل المبيعات لتلقي المساعدة أثناء عملية البيع أو بعد إتمام عملية الشراء.

يمكن أن يحدث هذا شخصيًا أو عبر البريد الإلكتروني أو من خلال مركز اتصال أو بوسائل أخرى متاحة.

مساعد شخصي مخصص

في هذا النوع من العلاقات ، يتم تخصيص مندوب مبيعات خصيصًا لعميل فردي. هو أقرب نوع من العلاقات وعادة ما يتطور على مدى فترة طويلة من الزمن.

على سبيل المثال ، في خدمات الخدمات المصرفية الخاصة ، يوجد مصرفيون متخصصون في خدمة الأشخاص الذين يتمتعون بقيمة عالية.

يمكن العثور على علاقات مماثلة في أعمال أخرى ، في شكل مديري حسابات رئيسيين ، يحافظون على علاقات شخصية مع عملاء مهمين.

خدمة ذاتية

في هذا النوع من العلاقات ، لا توجد علاقة مباشرة بين الشركة والعملاء. بدلاً من ذلك ، يتم تقديم جميع الوسائل اللازمة للعملاء لمساعدة أنفسهم.

الخدمات الآلية

تعتمد هذه العلاقة شكلاً أكثر دقة من الخدمة الذاتية ، وتجمعها مع العمليات الآلية. من خلال ملفات التعريف الشخصية عبر الإنترنت ، على سبيل المثال ، يتم منح العملاء إمكانية الوصول إلى الخدمات الشخصية.

يمكن للخدمات الآلية التعرف على العملاء الفرديين وخصائصهم ، وتقديم معلومات تتعلق بالطلبات أو المعاملات.

المجتمعات

تستخدم الشركات مجتمعات المستخدمين للمشاركة بشكل أكبر مع العملاء المحتملين ولتسهيل الروابط بين أعضاء هذا المجتمع.

تحتفظ العديد من الشركات بمجتمعات على الإنترنت للسماح للمستخدمين بتبادل المعرفة وحل مشكلات الأعضاء الآخرين. يمكن للمجتمعات أيضًا أن تساعد الشركات على فهم العملاء بشكل أفضل.

دورة الحياة بالنسبة للعميل

يمكن أن تتغير العلاقة مع العملاء من وقت لآخر لأنها تتطور في عدة مواقف. فيما يلي المراحل التي يمكن من خلالها تطوير العلاقات مع العملاء.

استكشاف

الاستكشاف هو العملية التي يبحث فيها العميل أو يختبر قدرة المورد وأدائه ، أو يتحقق من فائدة المنتج أو العلامة التجارية..

إذا فشلت نتائج الاختبار في تلبية احتياجات العميل ، يمكن أن تصل العلاقة إلى نهايتها بشكل كبير.

وعي

الوعي هو العملية عندما يفهم العميل القيم المحفزة للمورد أو المنتجات التي يبيعها.

توسع

التوسع هو العملية التي يفوز فيها المورد بثقة العميل ، ويخضع العميل لترابط هائل مع المورد. هذا هو الوقت الذي توجد فيه المزيد من فرص العمل مع هذا العميل المعين وتوسيع نطاق العمل.

التزام

الالتزام هو مرحلة قوية عندما يتعلم مقدمو الخدمات التكيف مع قواعد العمل ويهدفون إلى التفوق.

انحلال

الحل هو مرحلة يتغير فيها طلب العميل فجأة ويبحث عن وجهات نظر أفضل. هذا التغيير المفاجئ هو نهاية العلاقة.

قد تنتهي العلاقة بسبب العديد من الأسباب ، مثل أن العميل غير راض عن خدمات المورد أو فروع العميل للعلامات التجارية والمنتجات الأخرى الأفضل.

قد يفضل الموردون أيضًا قطع العلاقات لأن العميل لا يشارك في زيادة حجم المبيعات أو عندما يتورط الموردون في حالات الاحتيال.

كيفية تحسين العلاقة مع العميل?

سر تكرار الأعمال هو المتابعة ، من أجل أن يكون لها تأثير إيجابي على العميل.

يبدأ التتبع مباشرة بعد البيع ، عندما يتم استدعاء العميل لشكره ، ويتم التحقق منه إذا كان راضيا عن المنتج أو الخدمة.

دع العملاء يعرفون ما يتم من أجلهم

يمكن أن يأخذ هذا شكل رسالة إخبارية بالبريد الإلكتروني يتم إرسالها إلى العملاء الحاليين ، أو قد تكون غير رسمية ، مثل مكالمة هاتفية.

أياً كانت الطريقة المستخدمة ، فإن المفتاح هو الإشارة صراحةً للعملاء إلى نوعية الخدمة المقدمة لهم..

قم بإجراء مكالمة هاتفية لإعلامهم بأنهم لا داعي للقلق ، لأنه تم التعامل مع الأوراق ، وتم الاتصال بالمحامي أو التأكد من التحقق من الشحنة ، وأقل شيء لا يتعين عليهم القيام به.

اكتب ملاحظات شخصية

إذا واجهت عميلًا سابقًا في حدث ما ، فتابع ذلك مع ملاحظة: "كان رائعًا أن أراه في حفلة عيد الميلاد الخاصة بمراكز السيطرة على الأمراض. سأتصل به في بداية العام الجديد لتحديد موعد الغداء "..

الحفاظ على علاقة شخصية

البريد الصوتي والبريد الإلكتروني يجعل التواصل سهلاً ، لكن الاتصال الشخصي مفقود. ليس عليك الاعتماد فقط على هذه الأدوات لتتبعها.

إذا كانت لديك مشاكل في الاتصال ، فاترك رسالة صوتية تشير إلى أنك تريد التحدث مباشرة مع الشخص أو أنك ستذهب إلى مكتبك في وقت معين.

تذكر المناسبات الخاصة

إرسال بطاقات عيد ميلاد العملاء المنشأة بالفعل ، بطاقات الذكرى ، إلخ. الهدايا هي أيضا أداة تتبع ممتازة.

ليس لديك لقضاء ثروة لإظهار اهتمامك. يجب أن تكون مبدعًا لتوليد أفكار هدايا مثيرة للاهتمام مرتبطة بالشركة أو عمل العميل أو آخر عملية شراء قمت بها.

تمرير المعلومات

إذا قرأت مقالة أو شاهدت كتابًا جديدًا ، قد يكون العميل مهتمًا به ، فأرسل ملاحظة أو قم بإجراء مكالمة سريعة لإعلامهم.

الأنشطة الإدارية المتعلقة بالعميل

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي استراتيجية لإدارة العلاقات والتفاعلات بين الشركة والعملاء العاديين والمحتملين.

يساعد نظام CRM الشركات على البقاء على اتصال مع العملاء ، وتبسيط العمليات وتحسين الربحية. يجب تحديث CRM والتأكد من إدراك مديري الحسابات للتغييرات في العملاء.

فهم مخاوف العملاء

إجراء المسوحات وتقييمات رضا العملاء. من خلال طرح الأسئلة والاستماع بعناية وإظهار التعاطف ، تحاول الوصول إلى ما يريده العملاء حقًا.

أجب عن أسئلة محددة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو شخصيًا. حضور الاجتماعات مع العملاء لبناء علاقات مع الحسابات الموجودة.

التواصل داخل الشركة

البقاء على اتصال مع الإدارات الداخلية لضمان تلبية احتياجات العملاء في الواقع.

تعمل كحلقة وصل بين خدمة العملاء والإدارات الأخرى ، لا سيما المبيعات. جلب شكاوى محددة من العميل إلى انتباه شخص يمكنه حل الموقف.

تنبيه فريق المبيعات حول فرص المبيعات المستقبلية لدى العملاء الرئيسيين. قم أيضًا بنقل التعليقات العامة التي يسمعها العملاء للمساعدة في بناء منتج أفضل أو تطوير خدمة جديدة.

التحقيق في المشاكل

توسيع نطاق المجالات الحالية المثيرة للقلق وحلها ، كما اقترح العملاء. في بعض الأحيان لا توجد إجابة سهلة لموقف مع عميل.

عندما تنشأ مثل هذه المواقف ، يكون لديك مهمة معرفة الخطأ الذي حدث ، وكيف يمكن حل المشكلات وكيفية منعها من الحدوث مرة أخرى.

العلاقات العامة

إنشاء اتصالات نيابة عن الشركة. أخبر العملاء عن المنتجات الأخرى التي تقدمها الشركة. بناء والحفاظ على العلاقات مع العملاء والموظفين الرئيسيين داخل الشركات العميل.

يمكنك الاتصال بالعملاء الحاليين لضمان رضاهم ، وإنشاء شبكة داخل المجتمع لتحديد العملاء المحتملين والمساهمة في الحملات التسويقية للمنظمة.

مراجع

1. قاموس الأعمال (2018). علاقة العملاء مأخوذة من: businessdictionary.com.
2. رجل أعمال (2018). علاقات العملاء مأخوذة من: رواد الأعمال.
3. براشي جونجا (2018). ما هي علاقة العملاء؟ دليل دراسة الإدارة. مأخوذة من: managementstudyguide.com.
4. براشي جونجا (2018). أنواع مختلفة من العملاء. دليل دراسة الإدارة. مأخوذة من: managementstudyguide.com.
5. دعم الإستراتيجية (2018). كيف يمكنني استخدام لبنة بناء علاقات العملاء في لوحة نموذج الأعمال؟ مأخوذة من: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). الوصف الوظيفي لموظف علاقات العملاء. مأخوذة من: jobhero.com.