دورة خدمة العملاء في الشركة ، الفندق ، الصحة (مع أمثلة)

ال دورة خدمة العملاء هو التسلسل الكامل للخبرات التي اكتسبها العميل أو المستخدم مع إحدى المؤسسات ، أثناء الحصول على الخدمة لتلبية الحاجة.

يبدأ من اللحظة التي يقدم فيها المستخدم طلب الخدمة ويستمر عبر سلسلة من جهات الاتصال بين هذا المزود. تغلق الدورة عندما يكون المستخدم راضيًا ومستعدًا للعودة.

تسمى جهات الاتصال هذه بين المستخدم ومزود الخدمة "لحظات الحقيقة". هذا يعني أنه خلال نفس اليوم يمكن أن يكون هناك لحظات كثيرة من الحقيقة مثل دورات الخدمة.

لحظات الحقيقة هذه يمكن أن تكون إيجابية أو سلبية. بنفس الطريقة التي يمكن بها للمستخدم تجربة العديد من لحظات الحقيقة الإيجابية والسلبية أثناء تقديم الخدمة المطلوبة.

لكن في بعض الأحيان ، تكفي لحظة من الحقيقة السلبية لتهدئة كل جهد المنظمة. لذلك ، ينبغي أن ينظر إليه على أنه جهد من جودة الخدمة مع معايير مجمل.

مؤشر

• 1 دورة الخدمة في الشركة
  • 1.1 خطوات لتطوير خريطة الخدمة
• 2 دورة الخدمة في الفندق
  • 2.1 الحجز
  • 2.2 النقل
  • 2.3 التسجيل والإقامة
  • 2.4 البقاء
  • 2.5 الناتج
• 3 دورة من الخدمة الصحية
• 4 مثال لدورة خدمة العملاء في شركة حقيقية
• 5 المراجع

دورة الخدمة في الشركة

لا يمكن اعتبار دورة الخدمة في الشركة كمجموعة من المهام والمسؤوليات ببساطة من قبل المؤسسة. يكمن جوهرها الحقيقي في ما يراه المستخدم أو العميل أو يختبره أثناء العملية ، لأنه سيكون هو الذي يثمنها بالكامل.

تساعد دورة خدمة العملاء الشركات على التقييم الذاتي والتفاعل مع المستخدمين. يتم تحقيق ذلك من خلال تحسين رأيهم في المنظمة أثناء تقديم الخدمة.

لتحديد دورة الخدمة ، تضع الشركات أو المؤسسات خريطة مع تسلسل المراحل ولحظات الحقيقة التي تحدث أثناء تقديم الخدمة.

القيمة الحقيقية لهذه الخريطة هي أنها تسمح لك بالنظر إلى العملية من وجهة نظر العميل. ولكن في الوقت نفسه ، فإنه يساعد على توعية العمال حول تحسين الخدمة التي يقدمونها وتحديد اللحظات الحرجة بوضوح.

خطوات لإعداد خريطة الخدمة

الخطوات التي يجب على كل شركة اتباعها لوضع خريطة مثالية لدورة خدمة العملاء هي:

• حدد لحظات الحقيقة ، والتي يمكن تصنيفها على أنها حرجة وغير حرجة.
• تحديد المتطلبات اللازمة لتحسين جودة خدمة العملاء.
• تحديد استراتيجية وخطط عمل (كيفية الاستجابة) لتصحيح الأخطاء وإضافة قيمة إلى الخدمة.
• تحديد أولويات مناطق الخدمة (مجالات الأولوية). يجب تحديد المجالات الحاسمة التي تتطلب المزيد من الاهتمام لتحقيق الهدف المحدد.
• قم بإعداد استطلاع رضا العملاء لتقييم الخدمة. يتيح ذلك للشركة تقديم ملاحظات حول استراتيجياتها وخطط عملها.

دورة الخدمة في الفندق

دورة الخدمة لنزيل في فندق هي عملية تبدأ في الوقت الذي يقرر فيه البقاء ويدعو الفندق لإجراء الحجز. تنتهي هذه الدورة عندما يغادر الضيف منشأة الفندق.

مراحل دورة خدمة الاستضافة هي:

تحفظ

قد يتم أو لا يتم البيع. هذا يعتمد على توفر الغرف ونوع الغرف والخدمات المقدمة والأسعار وبالطبع خدمة العملاء في وقت الحجز.

نقل

ثم تأتي الخدمة نقل إذا كان الفندق يقدمه. هذه لحظة حقيقة حاسمة لأنها أول اتصال مباشر بين العميل وموظفي الفندق.

يتكون هذا في البحث في المطار أو المحطة الأرضية للضيف لمزيد من الراحة. يتم تقديم المعلومات الخاصة بوقت الوصول وشركة النقل وغيرها من المعلومات من قبل العميل إلى الفندق.

التسجيل والإقامة

عند الوصول إلى الفندق ، يدخل العميل مرحلة جديدة (لحظة أخرى من الحقيقة) للتسجيل والإقامة. خلال لحظة الترحيب ، سيكون لدى العميل الانطباع المباشر الأول لخدمة الفندق.

الطريقة التي يتم تلقيها ، والعلاج ، والاهتمام ، ووقت الانتظار ، إلخ.

هذه المرحلة تبدأ تحقق في الذي يتحقق ويحدد شروط الحجز. يشمل أيضًا الشراء على وجه التحديد ، في حالة عدم وجود حجز لدى العميل. إنها الدعوة مكتب الاستقبال, حيث يبيع الفندق أيضا.

بمجرد أن يملأ العميل بطاقة التسجيل ، يتم تخصيص الغرفة التي طلبها الضيف. يتم تحديد طريقة الدفع ، إذا لم يتم إجراء الدفعة السابقة ، وغيرها من الضمانات.

هنا تأتي في جوانب اللعب مثل جودة الغرفة ، للعميل لتحديد نسبة التكلفة إلى المنفعة.

إقامة

ثم تأتي مرحلة الإقامة نفسها ، حيث سيختبر الضيف لحظات كثيرة من الحقيقة مع موظفي الفندق: نادلات ، نوادل ، مندوبو خدمات ، موظفون إداريون ، وغيرهم..

يستفيد العميل من مرافق الفندق ويتحقق من جودة الخدمة التي اشتراها. تشمل هذه المرحلة كل ما يفعله الضيف داخل الفندق: النوم وتناول الطعام وإعادة الترفيه وطلب المعلومات وتلبية أو عدم توقع توقعات الشراء.

إنتاج

ال تحقق من إنها المرحلة الأخيرة من دورة العميل في الفندق. هو عندما يتم تقديم الضيف مع بيان حساب له لدفعه النهائي. تمثل هذه المرحلة لحظة حرجة أخرى ، حيث سيتحقق العميل من أنه قد فرض رسومًا على استهلاكه وشحنها بشكل صحيح ، وفقًا لما تقدمه المؤسسة..

هنا يلعب دورًا مهمًا للغاية ليس فقط في الدفع الصحيح ولكن أيضًا في وقت انتظار العميل. وأخيرا له نقل العودة إلى المطار أو المحطة الأرضية.

دورة الخدمات الصحية

كما هو الحال في أنواع المؤسسات أو الشركات الأخرى ، تساعد هذه التقنية في تحديد لحظات الحقيقة التي تواجهها المؤسسة الصحية مع مستخدم الخدمة ورسمها. من خلال ذلك ، نقوم بتحليل الإجراءات التي يتم اتباعها لرعاية المرضى.

الجوانب الأكثر أهمية من قبل العميل / المستخدم في خدمات الطوارئ ، على سبيل المثال ، ترتبط بوقت الانتظار لتلقي الرعاية الطبية المطلوبة.

تتراوح فترات الانتظار هذه بين الخدمة الهاتفية وطلب خدمة الإسعاف أو النقل ، حتى التشخيص والعلاج الصحيحين للمريض.

فيما يلي دورة الخدمة الصحية التي يتبعها انتباه المستخدمين:

• طلب خدمة الإسعاف (سرعة في الاتصال ، وخفة الحركة في عملية جمع البيانات لمقدم الطلب / المريض). هذه لحظة حاسمة.
• نقل إلى مركز المستشفى / العيادة وتطبيق الإسعافات الأولية (وقت الانتظار بين اتصال هاتفي ونقل). لحظة الحقيقة الحاسمة.
• الاستقبال في حالات الطوارئ (التعبئة السريعة لوحدة العناية بالطوارئ ، الموظفين المتاحين ، علاج المريض).
• الإجراءات الإدارية (تسجيل المريض ، التحقق من التأمين الطبي ، الدفع المسبق ، علاج مقدم الطلب ، إلخ.).
• المستشفى - الاستقرار (جودة الرعاية الطبية والتشخيص والعلاج) لحظة من الحقيقة الحرجة.
• خروج المريض - الشفاء.
• النتيجة - علاج (تقييم شامل للخدمة من قبل المريض).

مثال لدورة خدمة العملاء في شركة حقيقية

هناك العديد من الأمثلة على دورة خدمة العملاء في الحياة اليومية عند زيارة أحد البنوك أو الذهاب إلى مطعم لتناول الغداء أو شراء باقة سياحية.

سيتم استخدام البنك كمثال لتحديد جميع الخطوات التي يجب اتخاذها لتحصيل شيك:

1- يقرر العميل الذهاب إلى البنك لتغيير شيك.

2- خذ وسائل النقل الخاصة بك وابحث عن مكان ركنها لدخول البنك.

3- مرة واحدة داخل البنك لاحظ العملية الداخلية لتحصيل الشيك.

4- اسأل الموظف عما يجب عليه فعله. يشير الموظف إلى أنه يجب عليه طلب رقم في جهاز كمبيوتر لحضورها من أجل الوصول.

5- ينتظر العميل دوره في صرف الشيك. يمكن أن تكون هذه الخطوة طويلة جدًا أو سريعة وفقًا لعدد العملاء الذين لديهم.

6- يتم استدعاء العميل من خلال النظام من خلال مكبر الصوت أو الشاشة.

7- يحيي العميل أو لا ويقدم الشيك إلى أمين الصندوق. هذا يستجيب.

8- يقوم أمين الصندوق بالتحقق من الإصدار والتحقق من المعلومات على الشاشة والأموال المتاحة من الدرج.

9- يسأل أمين الصندوق العميل عن فئة الأوراق النقدية التي يفضلها.

10- يجيب العميل ويقوم أمين الصندوق بتسليم التذاكر ويقول الوداع.

11- يحسب العميل الفواتير ويسحبها من البنك.

12- يبحث العميل عن وسائل النقل الخاصة به في موقف السيارات.

13- أدخل السيارة واسحب من البنك.

هناك لحظات حاسمة من الحقيقة خلال هذه العملية أو دورة الخدمة. هم: وقت انتظار العميل داخل البنك ، الدفع الصحيح للشيك وفقًا للمبلغ من قبل أمين الصندوق والمراقبة لتجنب الاعتداء على العميل.

مراجع

1. دورة الخدمة. Copeme ، 2009 (PDF). تم الاسترجاع في 14 فبراير 2018 من sptf.info
2. دورة الخدمة ولحظات الحقيقة. استشارة semanario.info
3. مثلث الخدمة. I escolme.edu.co
4. دليل بروتوكول لشركات الفنادق. Catarina.udlap.mx
5. دورة الخدمة ولحظات الحقيقة. استشارة imarkudeablog.wordpress.com
6. جودة الاهتمام في خدمة الطوارئ في المنطقة الصحية. تم التشاور مع biblioteca.icap.ac.cr
7. دورات الخدمة. مشاعر مقابل الرضا. استشارة من gestiopolis.com